Creación de colas (Dynamics 365 Customer Service)

En Dynamics 365 Customer Service, las colas son contenedor utilizados para almacenar cualquier elemento que necesite ser gestionada (por ejemplo, un caso que deba resolverse o una tarea que deba completarse).
Por defecto, cada usuario interno tiene su propia cola. Sin embargo, habitualmente la empresa requiere crear una o varias colas para prestar servicio a sus clientes.
 
Las nuevas colas tienen visibilidad pública por defecto (todos los usuarios de la empresa pueden ver sus elementos), pero también pueden ser privadas (solo ciertos usuarios pueden acceder a la cola, si bien si podrían ver los elementos contenidos en la misma según sus permisos).
 
Existen dos tipos de colas que se pueden crear:
  • Colas de casos: Almacenan casos creados internamente. Para crear una cola de casos, el jefe de servicio al cliente de su empresa debe abrir un caso para solicitárnoslo y nosotros realizaremos toda su configuración.
  • Colas de casos de correo electrónico (más habitual): Almacenan casos que son creados automáticamente cuando contactos envían un correo electrónico a un buzón de correo electrónico. Para crear una cola de casos de correo electrónico, el jefe de servicio al cliente de su empresa debe abrir un caso para solicitárnoslo. Tenga en cuenta que, por motivos de seguridad, los pasos finales de configuración deberán ser realizados por el usuario. Una vez que se lo indiquemos, el jefe de servicio al cliente debe seguir los pasos a continuación (no dude en consultarnos ante cualquier duda o solicitar una sesión remota si lo requiere):
    1. Acceda al Centro de Administración de Customer Service
    2. En la barra lateral izquierda, acceda a Configuraciones guiadas de canales
    3. Pulse en la configuración correspondiente, la cual aparecerá en curso
    4. Simplemente pulse en el botón "Siguiente" para crear la regla de conversión de caso
    5. Simplemente pulse en el botón "Siguiente" para definir la cola y las reglas de enrutamiento
    6. Pulse en "Ir a la página principal" para finalizar

Consideraciones importantes

Tenga en cuenta las siguientes consideraciones importantes:

  • Por defecto, si se recibe un correo electrónico desde una dirección que no tiene asociado un Contacto en Dynamics 365, no se creará ningún caso. Puede habilitar la creación automática de contactos siguiendo los siguientes pasos:
  1. Acceda al Centro de Administración de Customer Service
  2. En la barra lateral izquierda, acceda a Configuración del Caso->Reglas de creación y actualización automáticas de registros
  3. Seleccione la regla correspondiente a la cola en cuestión
  4. Pulse en Desactivar
  5. Acceda a la pestaña "Avanzada"
  6. Cambie la opción "Permitir correos electrónicos de remitentes desconocidos"
  7. Pulse en Guardar
  8. Pulse en Activar
  • Quizás quiera enviar un correo electrónico automáticamente al cliente para confirmar la creación del caso. Para ello:
  1. Acceda al Centro de Servicio al cliente
  2. En la barra lateral izquierda, acceda a "Plantillas de correo electrónico"
  3. Cree una nueva plantilla de categoría "Caso" con el contenido que desee y guárdela
  4. Acceda al Centro de Administración de Customer Service
  5. En la barra lateral izquierda, acceda a Configuración del Caso->Reglas de creación y actualización automáticas de registros
  6. Seleccione la regla correspondiente a la cola en cuestión
  7. Pulse en Desactivar
  8. En la pestaña "Básica", cambie la opción "Responder automáticamente al correo electrónico" y seleccione la plantilla antes creada
  9. Pulse en Guardar
  10. Pulse en Activar
  • Le recomendamos encarecidamente comprobar el correcto funcionamiento enviando. Para ello:
  1. Desde una dirección de correo electrónico externa a la empresa, envíe un mensaje a la dirección de buzón compartido
  2. Compruebe en la sección "Casos" del Centro de servicio al cliente que se haya creado el caso automáticamente (puede tardar hasta 15 minutos)

 

Nota: En la configuración predeterminada, cuando se crea un caso automáticamente, los usuarios de la empresa no reciben notificación automática.

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