Directrices para la apertura de casos Actualizadas

Utilizamos un sistema de casos para la gestión del servicio al cliente. Puede abrir casos en cualquier momento, pero tenga en cuenta que no le garantizamos que puedan ser gestionados fuera de nuestro horario oficial. Nuestro servicio al cliente está sujeto a sus exclusiones globales.

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    Antes de abrir un caso

    • Si es una pregunta genérica, puede que encuentre la respuesta en un artículo de nuestra base de conocimientos
    • Si es un incidente masivo, puede que encuentre actualizaciones en nuestra página de estado (pero no deje de abrir un caso)
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    Abrir un nuevo caso

    • Para abrir un nuevo caso, envíe un email a la dirección indicada en la tabla al final de estas directrices, en función de la gravedad del impacto en su negocio del caso. En un máximo de 15 minutos recibirá un email automático confirmando la apertura del caso; por favor, asegúrese de recibirlo, y de lo contrario, envíe otro correo.
    • Asegúrese de que crear el caso utilizando su propia cuenta de correo. Por favor, no abra casos:
      • desde buzones de correo compartidos
      • en nombre de otros usuarios de su empresa
      • con solicitudes de acciones privilegiadas para las que no tenga autoridad (p.ej: contrataciones sin ser representante de su empresa, o cambios sobre otros usuarios de los que no sea jefe)
    • Si falla su correo electrónico, abra el caso desde otra dirección de correo. Si no puede recibir llamadas, indique teléfonos de contacto alternativos al abrir el caso.
    • Si incluye en CC a otras personas, estas serán consideradas contactos autorizados del caso, y deben tener contexto previo del caso (podremos requerirles colaborar en la resolución y podrán añadir otros contactos autorizados del caso)
    • No incluya varios asuntos no relacionados en un mismo caso. Puede abrir tantos casos separados como necesite.
    • Escriba siempre un asunto único y descriptivo que identifique claramente el tipo de caso y su tema (p. ej: “Error al recibir llamadas externas en Teams” o “Cambio de hosting a facturación anual”).
    • Sea lo más detallado posible en el correo inicial, nunca abra un caso solicitando una llamada/reunión. Si lo determinamos necesario, le llamaremos a iniciativa nuestra.
    • Para incidentes técnicos, proporcione información relevante para agilizar la resolución, incluyendo:
      1. Descripción de problema
      2. Fecha y hora de inicio del incidente
      3. Pasos para reproducir el problema
      4. Mensaje de error literal
      5. Cambios recientes que hayan podido afectar
      6. Usuarios afectados
      7. Explicación del impacto en su negocio
      8. Si conoce alguna solución alternativa provisional
      9. Capturas de pantalla o vídeos mostrando el problema (máximo 5MB)
    • Durante toda la gestión del caso, nunca nos proporcione, por ningún medio, ni nos muestre:
      • Contraseñas
      • Datos personales de terceros
      • Información confidencial
      • Secretos comerciales
      • Tarjetas bancarias
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    Después de abrir un caso

    • Por favor, coopere y colabore diligentemente en la resolución (de lo contrario podríamos vernos obligados a bajar la gravedad del caso o cancelarlo). Específicamente:
      • Esté atento a sus direcciones de correo y teléfonos
      • Si se trata de un incidente crítico, mantenga informado al máximo responsable del negocio
      • Si detecta que el problema ha cambiado o ha sido resuelto, háganoslo saber inmediatamente
      • Si le solicitamos alguna información o prueba, responda en el plazo indicado en la tabla según gravedad
    • Por favor, no se preocupe si no le contactamos pronto, no significa que no estemos ya trabajando en la resolución de su caso.
    • Si tiene que contactarnos en relación con un caso abierto, conteste siempre con la opción de “Responder a todos” en el último correo del caso. Por favor, NO nos contacte de ninguna otra manera (teléfono, correos separados).
    • Si le contactamos en relación con un caso, por favor:
      • asegúrese de verificar la autenticidad de la comunicación
      • NO aproveche la ocasión para comentarnos sobre otro caso diferente
      • NO nos llame de vuelta (no atendemos llamadas entrantes, puede avisarnos de su disponibilidad por correo)
    • Generalmente nos comunicaremos en español, pero si nos informa tener un grado suficiente de fluidez en inglés (>=B2), podremos requerirle hablarlo si esto agilizase la resolución
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    Después de cerrarse un caso

    • Una vez le comuniquemos haber cerrado un caso, ya no debe responder nunca al mismo para nada.
    • Si se presenta de nuevo el problema o ante cualquier otra cuestión, abra un caso nuevo.
Gravedad de casos
Diagrama de gravedad de casos
Gravedad Email Descripción Colaboración esperada
A (Impacto crítico en el negocio) a[arroba]jd-services.eu El negocio sufre pérdida completa o degradación significativa de servicio, y supone una disrupción en su operativa. Cliente nos responderá en < 1 hora en todo momento (24x7)
B (Impacto moderado en el negocio) b[arroba]jd-services.eu El negocio sufre pérdida o degradación de servicio moderada, pero puede operar de manera deteriorada mediante soluciones alternativas razonables. Cliente nos responderá en < 4 horas hábiles
C (Impacto mínimo en el negocio) c[arroba]jd-services.eu El negocio opera con impedimentos menores.
O, cualquier caso que no sea un incidente técnico, incluyendo:
  • Solicitud técnica
  • Asesoramiento técnico
  • Problema no técnico
  • Solicitud no técnica
  • Pregunta no técnica
  • Feedback
Cliente nos responderá en < 1 día hábil
Gravedad Ejemplos
A
  • En Microsoft 365: Uno o más servicios no son accesibles o son inusables. La operativa o rentabilidad de ven afectadas severamente. Múltiples usuarios o servicios están afectados.
  • Múltiples usuarios no pueden por ningún medio:
    • iniciar reuniones/audioconferencias de Teams
    • ver o editar documentos/vídeos almacenados en OneDrive o SharePoint
  • Ningún usuario puede por ningún medio:
    • acceder a la web del negocio (o aparece una advertencia de seguridad)
    • iniciar sesión con su cuenta
    • enviar o recibir correos, mensajes y/o llamadas
    • completar compras en la tienda online del negocio
    • utilizar uno o varios servicios/aplicaciones (o funcionalidad importante)
    • leer/escribir registros de Dynamics 365
    • leer documentos o correos cifrados
    • solicitar firmas electrónicas/digitales
  • El único usuario del negocio no puede por ningún medio:
    • Enviar/recibir emails ni llamadas
    • Acceder a OneDrive ni su correo
  • Se ha producido un/a:
    • incidente de seguridad
    • desastre de pérdida de datos
    • disrupción de continuidad de negocio
B
  • En Microsoft 365: El servicio es usable pero de manera deteriorada. Un solo usuario o servicio está afectado parcialmente.
  • Algunos usuarios no pueden (pero sí otros):
    • acceder a la web del negocio
    • iniciar sesión con su cuenta
    • enviar o recibir correos, mensajes y/o llamadas
    • utilizar uno o varios servicios/aplicaciones (o funcionalidades importantes)
  • Ningún usuario puede:
    • acceder a un servicio/contenido desde una plataforma (aplicación móvil, aplicación de escritorio, versión web), pero sí desde otra
    • cifrar documentos o correos, pero sí leer los previamente cifrados
    • utilizar ciertas funcionalidades menores de un servicio, pero sí las funcionalidades principales
  • Todos los usuarios experimentan un rendimiento degradado:
    • lentitud de carga en la web del negocio
    • calidad de voz reducida en llamadas
    • retrasos en la entrega de correos o mensajes
C
  • En Microsoft 365: El incidente puede ser importante pero no tiene un impacto significativo en la productividad. Un solo usuario experimenta disrupción parcial, pero existe una solución alternativa aceptable.
  • Cualquier incidente técnico, que no tenga un impacto importante en la operativa del negocio
  • Cualquier tipo de consulta o pregunta
  • Cualquier solicitud, incluyendo:
    • Cambios en la web
    • Cambios de configuración
    • Trámites de facturación
    • Actualización de datos personales
    • Ejercicio de derechos legales
  • Cualquier feedback o sugerencia
  • Vulnerabilidades de seguridad (no explotadas)

Estas directrices pueden sufrir actualizaciones, le recomendamos revisarlas periódicamente.

*Todos los precios especificados son impuestos excluidos: Para algunos clientes en la UE, se aplica IVA. Más información.
**Los precios indicados por defecto son para pago anual, en la modalidad de pago mensual los precios aumentan un +20%. Todos los servicios tienen renovación automática por defecto y se requiere preaviso de 30 días para cambio/cancelación.