POR FAVOR, LEA ÍNTEGRAMENTE ESTE ARTÍCULO ANTES DE ABRIR UN CASO.

Utilizamos un sistema de casos para la gestión de incidencias, preguntas o trámites de Soporte técnico y/o Facturación. Cada petición es identificada con un nº de caso y gestionada por el equipo correspondiente. Puede abrir casos en cualquier momento, y aunque ocasionalmente lo hagamos, tenga en cuenta que no le garantizamos que puedan ser gestionados fuera de nuestro horario oficial.

Por favor, siga las siguientes indicaciones a la hora de solicitar soporte. Aunque tome un poco más de tiempo abrir un caso, seguir estas directrices permitirá que se beneficie de la mejor atención posible a su caso. No dude en consultarnos ante cualquier duda con la operativa.

Antes de crear un caso

• Si se trata de una pregunta genérica, es posible que encuentre la información en un artículo de nuestra base de conocimientos
• Si se trata de una caída de su web, es posible que encuentre información actualizada en nuestra página de estado (pero no deje de abrir un caso)

Abrir un nuevo caso

• No incluya varios asuntos no relacionados en un mismo caso. Puede abrir tantos casos separados como necesite.
• Para abrir un nuevo caso, envíe un email a la dirección indicada en la tabla inferior, en función de la prioridad estimada del caso. En un máximo de 15 minutos recibirá un email automático con el nº de caso asignado.
• Asegúrese de que crear el caso utilizando su propia cuenta de correo profesional (preferiblemente la que le hayamos proporcionado nosotros, o alternativamente otra que nos haya facilitado previamente).
• No abra casos desde buzones de correo compartidos, utilice su correo de usuario.
• No abra casos en nombre de otros usuarios de su empresa. Si desea que otra persona reciba actualizaciones, puede añadir su dirección de correo en copia (CC).
• Indique siempre un asunto descriptivo y específico (ejemplos: “Error al recibir llamadas externas en Teams” o “Cambio de hosting a facturación anual”). No es necesario escribir en mayúsculas el asunto.
• Sea lo más detallado posible en el correo inicial, nunca abra un caso solicitando una llamada para explicar los detalles. Si determinamos que es necesario, le llamaremos a iniciativa nuestra.
• Asegúrese que la persona que recepcione el caso pueda, en base a su mensaje, identificar claramente tipo de caso (pregunta, problema, solicitud...) y su tema (servicio implicado, etc)
• No envíe cifrado el correo electrónico inicial de apertura de caso
• Si falla su correo electrónico o llamadas, indique métodos de contacto alternativos al abrir el caso.
• Para problemas técnicos, proporcione la máxima información relevante posible por adelantado para agilizar la resolución, por ejemplo:
  • Código de error y/o mensaje de error literal
  • Pasos a seguir para reproducir el problema
  • Si afecta a todos los usuarios o solo algunos (indicando quienes)
  • Posibles soluciones que ya se hayan intentado
  • En que dispositivos, plataformas o navegador sucede el problema
  • Temporalidad exacta y frecuencia del problema
  • Cambios recientes que hayan podido afectar
  • Otros casos previos que pudieran estar relacionados
  • Capturas de pantalla o vídeos mostrando el problema
  • Dirección IP (en caso de problemas específicos de acceso a web)
  • El grado de urgencia y gravedad
  • Explicación del impacto en su negocio
  • Si conoce alguna solución provisional alternativa
• No debe proporcionarnos ninguna contraseña, clave o información sensible
• Por favor, abra el caso en idioma español

Después de crear el caso

• Esté atento a sus direcciones de email o teléfono por si necesitamos contactarle a usted o a su jefe. Si no conseguimos localizarle, podríamos cerrar el caso. Por seguridad, tenga en cuenta que debe asegurarse de verificar la autenticidad de la comunicación.
• Si le contactamos en relación con un caso concreto, por favor, no aproveche la ocasión para comentarnos sobre otro caso diferente.
• Si no ha podido atender una llamada nuestra, no se preocupe, y no nos llame de vuelta (no atendemos llamadas entrantes). Generalmente, le intentaremos llamar nuevamente hasta 3 veces por día o enviaremos un email.
• Por favor, no entre en pánico. No se preocupe si no le contactamos pronto, no significa que no estemos ya trabajando en la resolución de su caso.
• Si tiene que contactarnos en relación con un caso abierto, por favor, conteste siempre con la opción de “Responder a todos” en el último email recibido del caso. No nos envíe un nuevo email separado (ni siquiera si debe enviarnos una imagen o archivo) ni contacte por otras vías a nuestro personal.
• No abra un caso nuevo sobre la misma cuestión de un caso ya existente. Solo debe abrir un caso nuevo en el supuesto de que el caso anterior ya haya sido cerrado como resuelto, y se presente de nuevo el problema.
• Si detecta que el comportamiento de su problema ha cambiado o ha sido resuelto antes de que le contactemos, por favor, háganoslo saber inmediatamente contestando con “responder a todos” al último email recibido del caso.
• Una vez le comuniquemos haber cerrado un caso, por favor no responda para dar las gracias o ninguna otra cuestión. No se debe contestar a un caso ya cerrado. Si necesitase más asistencia, por favor, abra un caso nuevo.
• Si le solicitamos alguna información o prueba, por favor, gestiónela lo antes posible. Si no tenemos su rápida colaboración, consideraremos que el asunto puede esperar y despriorizaremos el caso. Si por el contrario, muestra alta disponibilidad para colaborar, podremos priorizar el caso.
• Si acordamos realizar una llamada/reunión en un horario concreto, debe estar disponible puntualmente para la misma. De no ser posible, por favor, háganoslo saber con antelación.

Estas directrices pueden sufrir actualizaciones, le recomendamos revisarlas periódicamente.