Directrices para la apertura de casos Actualizadas

Utilizamos un sistema de casos para la gestión del servicio al cliente. Puede abrir casos en cualquier momento, pero tenga en cuenta que no le garantizamos que puedan ser gestionados fuera de nuestro horario comercial. Nuestro servicio al cliente está sujeto a sus exclusiones globales.

  • 0

    Antes de abrir un caso

    • Si es una pregunta genérica, puede que encuentre la respuesta en un artículo de nuestra base de conocimientos
    • Si es un incidente masivo o un mantenimiento programado, puede que encuentre actualizaciones en nuestra página de estado (pero no deje de abrir un caso)
  • 1

    Abrir un nuevo caso

    • Para abrir un nuevo caso, envíe un email a la dirección indicada en la tabla al final de estas directrices, en función de la gravedad del impacto en su negocio del caso. En un máximo de 15 minutos recibirá un email automático confirmando la apertura del caso; por favor, asegúrese de recibirlo, y de lo contrario, envíe otro correo.
    • Asegúrese de que crear el caso utilizando su propia cuenta de correo. Por favor, no abra casos:
      • desde buzones de correo compartidos
      • en nombre de otros usuarios de su empresa
      • con solicitudes de acciones privilegiadas para las que no tenga autoridad (p.ej: contrataciones sin ser representante de su empresa, o cambios sobre otros usuarios de los que no sea jefe)
    • Si falla su correo electrónico, abra el caso desde otra dirección de correo. Si no puede recibir llamadas, indique teléfonos de contacto alternativos al abrir el caso.
    • Si incluye en CC a otras personas, estas serán consideradas contactos autorizados del caso, y deben tener contexto previo del caso (podremos requerirles colaborar en la resolución y podrán añadir otros contactos autorizados del caso)
    • No incluya varios asuntos no relacionados en un mismo caso. Puede abrir tantos casos separados como necesite.
    • Escriba siempre un asunto único y descriptivo que identifique claramente el tipo de caso y su tema (p. ej: “Error al recibir llamadas externas en Teams” o “Cambio de hosting a facturación anual”).
    • Sea lo más detallado posible en el correo inicial, nunca abra un caso solicitando una llamada/reunión. Si lo determinamos necesario, le llamaremos a iniciativa nuestra.
    • Para problemas técnicos, proporcione información relevante para agilizar la resolución, incluyendo:
      1. Descripción de problema
      2. Fecha y hora de inicio del problema
      3. Pasos para reproducir el problema
      4. Mensaje de error literal
      5. Cambios recientes que hayan podido afectar
      6. Usuarios afectados
      7. Explicación del impacto en su negocio
      8. Si conoce alguna solución alternativa provisional
      9. Capturas de pantalla o vídeos mostrando el problema (máximo 5MB)
    • Durante toda la gestión del caso, nunca nos proporcione, por ningún medio, ni nos muestre:
      • Contraseñas
      • Datos personales de terceros
      • Información confidencial
      • Secretos comerciales
      • Tarjetas bancarias
  • 2

    Después de abrir un caso

    • Por favor, coopere y colabore diligentemente en la resolución (de lo contrario podríamos vernos obligados a bajar la gravedad del caso o cancelarlo). Específicamente:
      • Esté atento a sus direcciones de correo y teléfonos
      • Si detecta que el problema ha cambiado o ha sido resuelto, háganoslo saber inmediatamente
      • Si le solicitamos alguna información o prueba, responda en el plazo indicado en la tabla según gravedad
    • Por favor, no se preocupe si no le contactamos pronto, no significa que no estemos ya trabajando en la resolución de su caso.
    • Si tiene que contactarnos en relación con un caso abierto, conteste siempre con la opción de “Responder a todos” en el último correo del caso. Por favor, NO nos contacte de ninguna otra manera (teléfono, Tcorreos separados, Teams).
    • Si le contactamos en relación con un caso, por favor:
      • asegúrese de verificar la autenticidad de la comunicación
      • NO aproveche la ocasión para comentarnos sobre otro caso diferente
      • NO nos llame de vuelta (no atendemos llamadas entrantes, puede avisarnos de su disponibilidad respondiendo al correo del caso)
    • Generalmente nos comunicaremos en español, pero si nos informa tener un grado suficiente de fluidez en inglés (>=B2), podremos requerirle hablarlo si esto agilizase la resolución
    • En ocasiones para diagnosticar un problema técnico, le pediremos tener una sesión remota mediante una reunión de Teams. Únase a la misma desde el dispositivo que presenta el problema. Si no tiene microfono, puede unirse por audioconferencia
  • 3

    Después de cerrarse un caso

    • Una vez le comuniquemos haber cerrado un caso, ya no debe responder nunca al mismo para nada.
    • Si se presenta de nuevo el problema o ante cualquier otra cuestión, abra un caso nuevo.
Gravedad de casos
Diagrama de gravedad de casos
Gravedad Email Descripción Colaboración esperada
A (Incidente significativo) a[arroba]jd-services.eu El incidente:
  • ha causado o puede causar al negocio graves disrupciones en su operativa o pérdidas financieras
  • ha afectado o puede afectar a otras personas/entidades causándoles perjuicios considerables (por ejemplo, una violación de la seguridad de datos personales)
Las interrupciones programadas y las consecuencias previstas de las operaciones de mantenimiento programadas nunca se considerarán incidentes significativos.
Cliente nos responderá en < 15 minutos en todo momento (24x7). Se mantendrá informado al órgano de dirección del negocio.
B (Incidente limitado) b[arroba]jd-services.eu Incidente, que no cumple los criterios para ser considerado significativo, pero afecta a la disponibilidad de un servicio. Cliente nos responderá en < 4 horas hábiles. Se mantendrá informado a algún Jefe (o equivalente).
C (Caso estándar) c[arroba]jd-services.eu Cualquier caso que no sea un incidente.

Incluyendo:

  • Otros problemas
  • Solicitudes
  • Asesoramiento
  • Preguntas
  • Eventos sospechosos, cuasiincidentes, ciberamenazas, vulnerabilidades
  • Feedback
Cliente nos responderá en < 1 día hábil
Servicio Indisponibilidad Disponibilidad limitada
Hosting No es posible acceder a la web del negocio Pérdida de paquetes interna superior al 1%
Dominios Los dominios no resuelven solicitudes DNS Tiempo medio de resolución DNS es superior a 10 segundos
Exchange Online Usuarios no pueden enviar o recibir correo con la versión web de Outlook, y/o no pueden acceder a los mensajes archivados El tiempo medio de entrega de correos (no masivos) enviados/recibidos mediante la versión web de Outlook es superior a 1 minuto (para envíos internos) o 2 minutos (para envíos otras empresas con Microsoft 365)
Microsoft Teams Usuarios finales no pueden enviar/recibir mensajes y/o iniciar reuniones online Llamadas de voz (internas o telefónicas) tienen una mala calidad de audio (y no está causada por dispositivos ni conectividad del cliente)
Teléfono Teams, planes de llamada/audioconferencia Usuarios finales no pueden iniciar llamadas telefónicas, procesar llamadas con Colas de llamada/Operadores automáticos, y/o unirse a reuniones por audioconferencia (y no es debido a equipamiento/software/servicios de terceros) -
OneDrive para Empresas Usuarios no pueden ver o editar archivos almacenados en su almacenamiento personal de OneDrive para Empresas No es posible acceder desde una plataforma (aplicación móvil, aplicación de escritorio, versión web), pero sí desde otra
SharePoint Usuarios no pueden leer o escribir porciones de sitios para los que tienen permisos apropiados
Dynamics 365 Usuarios finales no puedan leer o escribir datos para los que tienen permisos apropiados (se excluye la indisponibilidad de funcionalidades complementarias)
Power Automate Los flujos de usuarios no tienen conectividad a la puerta de enlace a Internet de Microsoft -
Office Online Usuarios no pueden usar las aplicaciones web para ver y editar documentos de Office almacenados en un sitio de SharePoint Online para el que tienen permisos apropiados -
Aplicaciones de Microsoft 365 para negocios Las aplicaciones de Office se encuentran en modo de funcionalidad reducida debido a un problema con la activación -
Microsoft Intune Usuarios autorizados no pueden iniciar sesión con credenciales correctas -
Defender para Empresas En el portal de Defender, el cliente no puede acceder a secciones relativas al servicio, pese a tener permisos/licencias apropiados (se excluyen clientes con procesos de incorporación aún no completados con éxito) -
Defender for Cloud Apps Usuarios autorizados no pueden iniciar sesión con credenciales correctas -
Impresión Universal Incapacidad de descubrir impresoras, enviar trabajos de impresión, registrar o configurar impresoras, gestionar controles de acceso, o monitorizar el estado/uso -
Viva Insights Usuarios no pueden acceder a su panel personal de Viva Insights -
Viva Engage Más del 5% de usuarios finales están imposibilitados de publicar o leer mensajes en una parte de la red para la que tienen permisos apropiados -
AvePoint Cloud Backup El servicio no tiene conectividad externa (tráfico de red bidireccional a través de un protocolo soportado) -
No se considerará que se ha producido una Indisponibilidad cuando esta sea relativa a:
  • factores fuera del control razonable del proveedor (por ejemplo, sucesos de fuerza mayor o un fallo de red/dispositivo externo)
  • uso de servicios, hardware o software de terceros
  • falta de seguimiento de nuestras indicaciones por parte del cliente
  • versiones preliminares de un servicio, funcionalidad o software
  • negligencias por parte del cliente (incluyendo el uso de plataformas no soportadas, falta de realización de configuraciones necesarias, incumplimiento de políticas, usos inconsistentes con las características y funcionalidades del servicio, intentos de realizar operaciones no soportadas o inconsistentes con la documentación)
  • intentos de realizar operaciones que excedan las cuotas asignadas, o resulten de nuestro bloqueo de comportamientos sospechosos o cuentas hackeadas
  • uso por parte del cliente de funcionalidades fuera de su ciclo de soporte
  • operaciones iniciadas por el cliente (como reinicios, actualizaciones o migraciones)
  • degradaciones de rendimiento o problemas de latencia sin indisponibilidad real del servicio

Con fines de cumplimiento normativo, nos reservamos el derecho a reclasificar la gravedad de casos según criterios internos confidenciales (incluyendo la recurrencia de incidentes similares, métricas de rendimiento, el grado de indisponibilidad, los accesos no autorizados, la posibilidad de daños a la salud/muerte, incidentes simultáneos de otros clientes de JD Services, el impacto a JD Services, la exfiltración de secretos comerciales de JD Services).

Estas directrices pueden sufrir actualizaciones, le recomendamos revisarlas periódicamente.

*Todos los precios especificados son impuestos excluidos: Para algunos clientes en la UE, se aplica IVA. Más información.
**Los precios indicados por defecto son para pago anual, en la modalidad de pago mensual los precios aumentan un +20%. Todos los servicios tienen renovación automática por defecto y se requiere preaviso de 30 días para cambio/cancelación.