Directrices para la apertura de casos

Utilizamos un sistema de casos para la gestión del servicio al cliente. Cada petición es identificada con un nº de caso y gestionada por el equipo correspondiente. Puede abrir casos en cualquier momento, y aunque ocasionalmente lo hagamos, tenga en cuenta que no le garantizamos que puedan ser gestionados fuera de nuestro horario oficial. Nuestro servicio al cliente está sujeto a sus exclusiones globales.

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  Antes de abrir un caso

  • Si se trata de una pregunta genérica, es posible que encuentre la información en un artículo de nuestra base de conocimientos
  • Si se trata de una caída de su web, es posible que encuentre información actualizada en nuestra página de estado (pero no deje de abrir un caso)
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  Abrir un nuevo caso

  • Para abrir un nuevo caso, envíe un email a la dirección indicada en la tabla al final de estas directrices, en función de la gravedad del impacto en su negocio del caso. En un máximo de 15 minutos recibirá un email automático confirmando la apertura del caso; por favor, asegúrese de recibirlo, y de lo contrario, envíe otro correo.
  • Asegúrese de que crear el caso utilizando su propia cuenta de correo profesional. Por favor, no abra casos:
    • desde buzones de correo compartidos con otros usuarios
    • en nombre de otros usuarios de su empresa
    • con solicitudes de acciones privilegiadas para las que no tenga autoridad (p.ej: contrataciones sin ser representante de su empresa, o cambios sobre otros usuarios de los que no sea jefe)
  • Si falla su correo electrónico, abra el caso desde otra dirección de correo. Si no puede recibir llamadas, indique métodos de contacto alternativos al abrir el caso.
  • Si incluye en CC a otras personas, estas serán consideradas contactos autorizados del caso, y deben tener contexto previo del caso (podremos requerirles colaborar en la resolución y podrán añadir otros contactos autorizados del caso)
  • No incluya varios asuntos no relacionados en un mismo caso. Puede abrir tantos casos separados como necesite.
  • Escriba siempre un asunto único, descriptivo y específico que identifique claramente el tipo de caso y su tema (p. ej: “Error al recibir llamadas externas en Teams” o “Cambio de hosting a facturación anual”). No es necesario escribir en mayúsculas el asunto.
  • Sea lo más detallado posible en el correo inicial, nunca abra un caso solicitando una llamada/reunión para explicar los detalles. Si determinamos que es necesario, le llamaremos a iniciativa nuestra.
  • Para incidentes técnicos, proporcione la máxima información relevante posible por adelantado para agilizar la resolución, incluyendo:
    1. Servicio/aplicación afectado
    2. Tipo de problema
    3. Fecha y hora de inicio del incidente
    4. Pasos para reproducir el problema
    5. Mensaje de error literal
    6. Cambios recientes que hayan podido afectar
    7. Usuarios afectados
    8. Explicación del impacto en su negocio
    9. Si conoce alguna solución alternativa provisional
    10. Capturas de pantalla o vídeos mostrando el problema (máximo 5MB)
  • Durante la gestión del caso, nunca nos proporcione ni nos muestre:
    • Contraseñas
    • Datos personales de terceros
    • Información confidencial
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  Después de abrir un caso

  • Esté atento a sus direcciones de email o teléfono por si necesitamos contactarle a usted o a su jefe. Esperamos que no responda en el plazo indicado en la tabla inferior.
  • Por favor, no entre en pánico. No se preocupe si no le contactamos pronto, no significa que no estemos ya trabajando en la resolución de su caso.
  • Si tiene que contactarnos en relación con un caso abierto, conteste siempre con la opción de “Responder a todos” en el último email del caso. Por favor, NO:
    • nos envíe un nuevo email separado (ni siquiera si debe enviarnos una imagen o archivo)
    • contacte por otras vías a nuestro personal
    • abra un caso nuevo, sobre la misma cuestión de un caso existente que continúe abierto
  • Si le contactamos en relación con un caso, por favor:
    • asegúrese de verificar la autenticidad de la comunicación
    • NO aproveche la ocasión para comentarnos sobre otro caso diferente
    • NO nos llame de vuelta (no atendemos llamadas entrantes, puede avisarnos de su disponibilidad por correo)
  • Por favor, coopere y colabore diligentemente en la resolución (de lo contrario podríamos vernos obligados a bajar la gravedad del caso o cancelarlo). Específicamente:
    • Si detecta que el problema ha cambiado o ha sido resuelto, háganoslo saber inmediatamente
    • Si le solicitamos alguna información o prueba, gestiónela lo antes posible
    • Si programamos una llamada/reunión, debe estar disponible puntualmente para la misma o avisarnos con antelación si fuese necesario re-programarla
  • Si realizamos una sesión remota o nos comparte pantalla: Asegúrese que no se muestran datos personales de terceros ni información confidencial.
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  Después de cerrarse un caso

  • Una vez le comuniquemos haber cerrado un caso, ya no debe responder nunca al mismo. Por favor, NO responda ni siquiera para:
    • dar las gracias
    • solicitar asistencia adicional
  • Si se presenta de nuevo el problema o ante cualquier otra cuestión, abra un caso nuevo.

Gravedad	Email apertura casos	Ejemplos	Colaboración esperada del cliente
A (Impacto crítico/catastrófico en el negocio)	a[arroba]jd-services.eu	Ningún usuario puede por ningún medio: acceder a la web del negocio (o aparece una advertencia de seguridad) iniciar sesión con su cuenta enviar o recibir correos, mensajes y/o llamadas completar compras en la tienda online del negocio utilizar uno o varios servicios/aplicaciones (o funcionalidad importante) iniciar reuniones/audioconferencias de Teams ver o editar documentos/vídeos almacenados en OneDrive y/o SharePoint leer/escribir registros de Dynamics 365 leer documentos o correos cifrados solicitar firmas electrónicas/digitales Se ha producido un/a: incidente de seguridad desastre de pérdida de datos disrupción de continuidad de negocio	Nos responderá en menos de 1 hora en todo momento (24x7) Notificará al máximo responsable del negocio Si tiene un grado suficiente de fluidez en inglés (>=B2), estará dispuesto a hablarlo si se requiere Seguirá estas directrices de apertura de casos
B (Impacto moderado/alto en el negocio)	b[arroba]jd-services.eu	Algunos usuarios no pueden (pero sí otros): acceder a la web del negocio iniciar sesión con su cuenta enviar o recibir correos, mensajes y/o llamadas utilizar uno o varios servicios/aplicaciones (o funcionalidades importantes) Ningún usuario puede: acceder a un servicio/contenido desde una plataforma (aplicación móvil, aplicación de escritorio, versión web), pero sí desde otra cifrar documentos o correos, pero sí leer los previamente cifrados utilizar ciertas funcionalidades menores de un servicio, pero sí las funcionalidades principales Todos los usuarios experimentan un rendimiento degradado: lentitud de carga en la web del negocio calidad de voz reducida en llamadas retrasos en la entrega de correos o mensajes	Nos responderá en menos de 1 día hábil Si tiene un grado suficiente de fluidez en inglés (>=B2), estará dispuesto a hablarlo si se requiere Seguirá estas directrices de apertura de casos
C (Impacto mínimo/nulo en el negocio)	c[arroba]jd-services.eu	Cualquier incidente técnico, que no tenga un impacto importante en la operativa del negocio Cualquier tipo de consulta o pregunta Cualquier solicitud, incluyendo: Cambios en la web Cambios de configuración Trámites de facturación Actualización de datos personales Ejercicio de derechos legales Cualquier feedback o sugerencia Vulnerabilidades de seguridad (no explotadas)	Nos responderá en menos de 3 días hábiles Seguirá estas directrices de apertura de casos

Estas directrices pueden sufrir actualizaciones, le recomendamos revisarlas periódicamente.