Directrices de apertura de casos Actualizadas 15/10/2025

Utilizamos un sistema de casos para la gestión del servicio al cliente. Puede abrir casos en cualquier momento, pero no le garantizamos que sean gestionados fuera de nuestro horario comercial. Nuestro servicio al cliente está sujeto a sus exclusiones globales.

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  Antes de abrir un caso

  • Si es una pregunta genérica, puede que encuentre la respuesta en nuestra base de conocimientos
  • Si es un incidente masivo o mantenimiento programado, puede consultar nuestra página de estado (pero no deje de abrir caso)
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  Abrir un nuevo caso

  • Para abrir un nuevo caso, envíe un email a la dirección indicada en la tabla al final de estas directrices, en función de la gravedad del impacto en su negocio del caso. En un máximo de 15 minutos recibirá un email automático confirmando la apertura del caso. Asegúrese de recibirlo, y de lo contrario, envíe otro correo.
  • Recomendamos muy encarecidamente que no cree casos en nombre de otros usuarios de su negocio
  • Asegúrese de que crear el caso utilizando su propia cuenta de correo. No abra casos:
    • desde buzones de correo compartidos
    • con solicitudes de acciones privilegiadas para las que no tenga autoridad (p.ej: cambios sobre equipos de los que no sea propietario)
  • Si falla su correo electrónico, abra el caso desde otra dirección de correo
  • Si incluye en CC a otras personas, estas serán consideradas contactos autorizados del caso, y deben tener contexto previo del caso (podremos requerirles colaborar en la resolución y podrán añadir otros contactos autorizados del caso)
  • No incluya varios asuntos no relacionados en un mismo caso. Puede abrir tantos casos separados como necesite.
  • Escriba siempre un asunto único y descriptivo que identifique claramente el tipo de caso y su tema (p. ej: “Error al recibir llamadas externas en Teams” o “Cambio de hosting a facturación anual”). No incluya ningún dato personal en el asunto.
  • Sea lo más detallado posible en el correo inicial (pasos para reproducir el problema, mensaje de error, capturas de pantalla, etc), esto permitirá una resolución más ágil.
  • Nunca abra un caso solicitando una llamada/reunión. Si lo determinamos necesario, lo propondremos a iniciativa nuestra.
  • Durante toda la gestión del caso, nunca nos proporcione, por ningún medio, ni nos muestre:
    • Contraseñas
    • Datos personales de terceros (si lo hace, dicha comunicación estará sujeta al Apéndice A)
    • Información confidencial o sensible
    • Secretos comerciales
    • Tarjetas bancarias
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  Después de abrir un caso

  • Por favor, colabore diligentemente en la resolución:
    • Esté atento a sus direcciones de correo y teléfonos
    • Si detecta que el problema ha cambiado o ha sido resuelto, háganoslo saber inmediatamente
    • Colabore en la medida indicada requerida según la tabla inferior
  • No se preocupe si no le contactamos pronto, no significa que no estemos ya trabajando en la resolución de su caso.
  • Si tiene que contactarnos en relación con un caso abierto, conteste siempre con la opción de “Responder a todos” en el último correo del caso. Por favor, NO nos contacte de ninguna otra manera (teléfono, correos separados, Teams).
  • Si le contactamos en relación con un caso, por favor:
    • asegúrese de verificar la autenticidad de la comunicación
    • NO aproveche la ocasión para comentarnos sobre otro caso diferente
  • Generalmente nos comunicaremos en español, pero si nos informa tener un grado suficiente de fluidez en inglés (>=B2), podremos requerirle hablarlo si esto agilizase la resolución
  • En ocasiones para diagnosticar un incidente, le pediremos tener una sesión remota mediante una reunión de Teams. Únase a la misma desde el dispositivo que presenta el problema. Si no tiene microfono, puede unirse por audioconferencia.
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  Después de cerrarse un caso

  • Una vez le comuniquemos el cierre, no responda nunca al mismo. Ante cualquier cuestión, abra un caso nuevo.