Establecimiento de contratos de nivel de servicio (SLA) e indicadores de rendimiento (KPI) [CRM]

1. Acceda al Centro de Administración de Customer Service (para ello, pulse en "Centro de servicio al cliente" en la barra superior y seleccione el centro de administración)
2. En la barra lateral izquierda, acceda a "Términos de servicio"
3. Acceda a "Administrar" en KPI de SLA
4. Pulse en "Nuevo"
5. Cumplimente los campos del KPI:
   • Nombre: Tiempo de resolución
   • Nombre de la entidad: Caso
   • Campo de KPI: Resolver por KPI
   • Aplicable desde: Fecha de creación:
6. Pulsamos en "Guardar" y seguidamente en "Activar"
7. En la barra lateral izquierda, acceda a "Términos de servicio"
8. Acceda a "Administrar" en Contratos de nivel de servicio (SLA)
9. Pulse en "Nuevo"
10. Introduzca un nombre ("SLA General", por ejemplo) y "Caso" como Entidad principal
11. Pulse en "Guardar"
12. Pulse en "Crear elemento de SLA"
13. Cumplimente los siguientes datos:
    • Nombre: Resolver todos los casos en 2 días (por ejemplo)
    • KPI: Tiempo de resolución (el KPI antes creado)
    • Aplicable cuando: Agregamos fila de Caso (Caso) contiene datos
    • Condiciones de éxito: "Estado (Caso)" NO es igual a "Activo"
    • Advertencia después de: 1,95 días (siempre es recomendable establecer este valor, que debe ser un tiempo inferior al de error)
    • Error después de: 2 días
14. Pulsamos en "Guardar y cerrar"
15. Pulsamos en "Activar" y en "Establecer como predeterminado"

Si desease controlar también el tiempo de primera respuesta como parte del mismo SLA podría:

1. Crear un nuevo KPI llamado "Tiempo de primera respuesta" con campo de KPI "Primera respuesta por KPI"
2. Añadir un nuevo elemento de SLA con KPI "Tiempo de primera respuesta" aplicable cuando "Estado (Caso)" es igual a "Activo" y con condición de éxito "Primera respuesta enviada (Caso)" es igual a "Si"
3. Al gestionar cada caso tenga en cuenta que deberá activarse manualmente el campo "Primera respuesta enviada" en la sección Detalles de los casos para que se considere que se ha cumplido con el tiempo de respuesta inicial

Si desease aplicar diferentes tiempos según la prioridad del caso:

1. Cree diferentes elementos de SLA para cada prioridad
2. En cada elemento de SLA establezca Aplicable cuando Prioridad (Caso) igual a X (cada prioridad)

Si desease que todos los elementos SLAs se pausen en ciertos estados del caso:

1. Acceda al Centro de administración de Customer Service->Términos de servicio
2. Acceda a Administrar "Otras configuraciones de SLA"
3. En "Seleccionar estado de pausa del SLA" mueva a la derecha a "Seleccionada" los estados que deben pausar los SLA
4. Pulse en "Guardar"

Si desease, mediante la aplicación móvil de Power Automate, recibir una notificación de advertencia cuando se está cerca de incumplir un SLA (tenga en cuenta que desarrollar flujos de Power Automate queda fuera del ámbito de nuestro soporte):

1. Como requisito previo, asegúrese de tener la aplicación móvil de Power Automate y haber iniciado sesión en la misma
2. Acceda al Centro de administración de Customer Service->Términos de servicio->Administrar Contratos de nivel de servicio (SLA)->SLA General
3. Acceda al elemento de SLA del que quiera recibir advertencia
4. Pulse en "Configurar acciones"
5. Si apareciese una pantalla intermedia, pulse en "Continuar"
6. Despliegue "[Do not delete or update] Switch"
7. Despliegue "[Do not delete] is Near Non Compliance."
8. Pulse en "Agregar una acción"
9. Busque el conector premium "Microsoft Dataverse" con icono verde
10. Seleccione la acción "Obtener una fila por id"
11. Cumplimente los siguientes campos:
    • Nombre de tabla: Casos
    • Id. de fila: Referente a (Valor) [contenido dinámico]
12. Pulse en "Agregar una acción"
13. Busque el conector "Notifications" con icono rojo
14. Seleccione la acción "Enviarme una notificación móvil"
15. Cumplimente el campo de "Texto", por ejemplo: Advertencia de SLA (Número de caso) [contenido dinámico]
16. Pulsamos en "Comprobador de flujo" y si no hay ningún error, pulsamos en "Guardar"
17. Repita los pasos anteriores para otros elementos de SLA

Más información: Configurar contratos de nivel de servicio en Dynamics 365 Customer Service | Microsoft Learn